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Bitrix24 Servicios públicos · Reclamo por facturación
Te llegó una factura de agua, luz o gas que no cuadra — carta de reclamo y tus plazos
Respuesta corta. La carta ya está abierta abajo, con el recurso por si te responden mal: llena los campos entre corchetes. A quién reclamar primero: a la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos de la empresa, por escrito o verbalmente (Ley 142 de 1994, arts. 152 y 153).
- Si pusiste la fecha del reclamo: último día para que la empresa responda (15 días hábiles); si no responde, opera el silencio administrativo positivo: escriba la fecha
- Si pusiste la fecha en que conociste la respuesta: último día para el recurso de reposición y en subsidio de apelación (5 días hábiles): escriba la fecha
Días hábiles: lunes a viernes; no se descuentan los días festivos. Revise su caso.
Respuesta de la empresa: 15 días hábiles contados a partir de la fecha de presentación del reclamo (Ley 142 de 1994, art. 158, subrogado por el Decreto 2150 de 1995, art. 123). Recurso contra la respuesta: 5 días hábiles desde que la conoces (Ley 142, art. 154, y guía de la Superservicios 2026). Contamos de lunes a viernes, sin restar festivos: si hay un festivo en el medio, el plazo va un día más allá, pero no lo dejes para el final.
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Lida, asistente de plantillas de Layers
Dime qué día radicaste el reclamo y te digo hasta cuándo tiene la empresa para responderte.
Pon en la tabla el consumo de tus últimas facturas: un salto frente al promedio se ve de inmediato.
Lida es un personaje ilustrado, no una abogada.
Plazos
Los plazos, con la fuente
| Qué | Plazo | Fuente |
|---|---|---|
| A quién reclamar primero | a la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos de la empresa, por escrito o verbalmente | Ley 142 de 1994, arts. 152 y 153 |
| Respuesta de la empresa | 15 días hábiles desde la presentación del reclamo | Ley 142, art. 158 (Decreto 2150 de 1995, art. 123) |
| Silencio administrativo positivo | si no responde a tiempo, el reclamo se entiende resuelto a tu favor; la empresa debe reconocerlo dentro de las 72 horas siguientes; si no, pides a la Superservicios que lo haga efectivo | Ley 142, art. 158 (Decreto 2150 de 1995, art. 123) |
| No te pueden exigir pagar lo reclamado | la empresa no puede exigir la cancelación de la factura para atender tu reclamo ni cortarte el servicio mientras no te notifique la decisión | Ley 142, art. 155 |
| Qué sí debes pagar para recurrir | las sumas que no reclamas o el promedio del consumo de los últimos cinco periodos | Ley 142, art. 155 |
| Recurso de reposición y en subsidio de apelación | 5 días hábiles desde que conoces la respuesta; en un mismo escrito; la apelación la resuelve la Superservicios | Ley 142, arts. 154 y 159; guía ABC Superservicios 2026 |
| Facturas viejas | no proceden reclamos contra facturas con más de 5 meses de expedidas | Ley 142, art. 154 |
| Cobros atrasados | pasados 5 meses de entregadas las facturas, la empresa no puede cobrar lo que no facturó por error, omisión o investigación de desviaciones (salvo dolo del usuario) | Ley 142, art. 150 |
| Consumos que se disparan | la empresa debe investigar las desviaciones significativas y, mientras tanto, facturar con base en periodos anteriores | Ley 142, art. 149 |
| Recurso de queja | si la empresa rechaza la apelación: ante la Superservicios dentro de los 5 días siguientes al recibo de su comunicación | guía ABC Superservicios 2026 |
Reclamar es gratis y no necesitas abogado (Ley 142, art. 154; guía ABC de la Superservicios). Revisa la fecha de expedición de la factura: con más de 5 meses ya no se puede reclamar. Para telefonía, internet y televisión rige otra ley (Ley 1341 de 2009, art. 54), con el mismo plazo de 15 días hábiles.
Paso a paso
Qué hacer, en orden
1
Junta tus facturas
La reclamada y las de los últimos meses: el promedio es tu mejor prueba.
2
Paga lo que no discutes
O el promedio de los últimos cinco periodos. Así no te pueden negar el recurso.
3
Radica el reclamo
En la oficina de PQR, por la web o por correo de la empresa. Pide número de radicado y guárdalo.
4
Cuenta los 15 días hábiles
Escribe la fecha de radicación: te mostramos el último día para que respondan.
5
Si responden mal
Tienes 5 días hábiles para el recurso de reposición y en subsidio de apelación: está al final de la carta.
6
Si no responden
Pide a la Superservicios el reconocimiento del silencio administrativo positivo.
Preguntas
¿Tengo que pagar la factura para poder reclamar?
No para reclamar: la empresa no puede exigirte pagar la factura para atenderte. Para presentar el recurso sí debes pagar lo que no discutes o el promedio de los últimos cinco periodos.
¿Me pueden cortar el servicio mientras reclamo?
No, mientras no te hayan notificado la decisión sobre los recursos que presentaste a tiempo, salvo suspensión en interés del servicio. Por eso conviene radicar pronto y guardar el radicado.
¿Qué pasa si no me responden en 15 días hábiles?
El reclamo se entiende resuelto a tu favor (silencio administrativo positivo). Si la empresa no lo reconoce, pide a la Superservicios que lo haga efectivo; no hay garantía de que la empresa lo acepte sola.
Fuentes oficiales
- Ley 142 de 1994, régimen de los servicios públicos domiciliarios, arts. 146, 149, 150 y 152 a 159 (texto compilado del Senado)
- Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, «ABC para presentar reclamaciones de servicios públicos domiciliarios» (2026)
- Ley 1341 de 2009, art. 54 (servicios de telecomunicaciones)
Otros documentos
Sus papeles en un solo lugar
Escritos, comprobantes y acuses en una carpeta que puede compartir con su familia o su abogado. Las plantillas y el editor son gratis; Layers es gratis hasta 20 personas.
Este es un documento listo y un cálculo de plazos, no una asesoría legal.