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Bitrix24 Bancos · Operación no reconocida
Te aparece una operación que no hiciste — reclamo al banco y el plazo para que te respondan
Respuesta corta. El reclamo ya está abierto abajo: llena los campos entre corchetes. Respuesta del banco: no mayor de 15 días hábiles (Código, art. 88.1 (Ley N.° 31763); Res. SBS N.° 04036-2022, art. 7.1).
- Último día para que el banco te responda (15 días hábiles): escriba la fecha
Días hábiles: lunes a viernes; no se descuentan los días festivos. Revise su caso.
Las entidades del sistema financiero deben resolver los reclamos en no más de quince días hábiles (Código de Protección y Defensa del Consumidor, art. 88.1; Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, Res. SBS N.° 04036-2022, art. 7.1). El plazo corre desde el día hábil siguiente a la presentación (art. 7.5). Contamos de lunes a viernes sin restar feriados: si hay un feriado en medio, el plazo termina un día hábil después. Si el banco te pide documentos, el plazo se suspende mientras los entregas (art. 9.4).
Escriba directamente en el documento, sin registrarse. Queda en este navegador; guárdelo en su cuenta gratuita de Layers para conservarlo, abrirlo en el móvil y compartirlo.
Lida, asistente de plantillas de Layers
Dime qué día presentaste el reclamo y te digo hasta cuándo tiene el banco para responderte.
Pon cada operación en una fila, tal como sale en la app: fecha, hora, comercio y monto. Así no te pueden decir que el reclamo es impreciso.
Lida es un personaje ilustrado, no una abogada.
Plazos
Los plazos, con la fuente
| Qué | Plazo | Fuente |
|---|---|---|
| Respuesta del banco | no mayor de 15 días hábiles | Código, art. 88.1 (Ley N.° 31763); Res. SBS N.° 04036-2022, art. 7.1 |
| Desde cuándo se cuenta | desde el día hábil siguiente a la presentación hasta que te notifican la respuesta por el canal que elegiste | Res. SBS N.° 04036-2022, art. 7.5 |
| Ampliación del plazo | solo excepcional, si se necesita el pronunciamiento de un tercero; deben avisarte dentro del plazo, con las razones y la fecha estimada | Res. SBS N.° 04036-2022, art. 7.3 |
| Código de reclamo | en agencia te entregan un reporte con fecha, hora, código y fecha estimada de respuesta; por otros canales te dan código, fecha y hora al presentar | Res. SBS N.° 04036-2022, arts. 9.2 y 9.3 |
| Canales | como mínimo: agencias (si las tienen), teléfono y página web | Res. SBS N.° 04036-2022, art. 8.1 |
| Canal de respuesta | lo eliges tú: agencia, tu domicilio o un canal digital; si reclamaste por un canal digital, pueden responder solo por ese canal | Res. SBS N.° 04036-2022, art. 8.2 |
| Pedido de documentos | te deben dar al menos 2 días hábiles; mientras tanto el plazo se suspende | Res. SBS N.° 04036-2022, art. 9.4 |
| Si responden en contra | deben fundamentar, poner a tu disposición la documentación de sustento e indicarte a dónde acudir (Indecopi) | Res. SBS N.° 04036-2022, art. 9.6 |
| Ir directo al Indecopi | puedes hacerlo sin esperar al banco; la infracción prescribe a los 2 años | Código, arts. 88.1 y 121 |
Primero bloquea la tarjeta o el acceso: eso no reemplaza el reclamo. El reclamo se presenta en el banco por su canal de reclamos (agencia, teléfono, web o app); guarda el código.
Paso a paso
Qué hacer, en orden
1
Bloquea ya
Desde la app o por teléfono. Anota la hora y el número del reporte.
2
Llena el reclamo
Copia cada operación tal como aparece en la app o el estado de cuenta, con fecha, hora y monto.
3
Preséntalo y pide el código
En agencia, por teléfono, web o app. Elige el correo como canal de respuesta.
4
Calcula los 15 días hábiles
Escribe la fecha de presentación: te mostramos el último día de respuesta.
5
Si te dicen que no
Pide la documentación de sustento y cómo se autenticaron las operaciones.
6
Acude al Indecopi
Con tu código de reclamo, la respuesta del banco y las capturas. Puedes ir incluso sin esperar al banco.
Preguntas
¿Cuánto tiempo tiene el banco para responderme?
Quince días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a tu reclamo. Solo pueden ampliarlo de forma excepcional, avisándote antes de que venza y explicándote por qué.
¿Tengo un plazo para reclamar?
Las normas revisadas no fijan un plazo corto para presentar el reclamo al banco, pero tu contrato puede tener reglas propias y cada día cuenta: reclama apenas veas la operación.
¿El banco está obligado a devolverme el dinero?
Depende del caso: el banco analiza cómo se hizo la operación y responde por escrito. Si la respuesta no te convence, tienes derecho a conocer la documentación de sustento y a acudir al Indecopi.
Fuentes oficiales
Otros documentos
Sus papeles en un solo lugar
Escritos, comprobantes y acuses en una carpeta que puede compartir con su familia o su abogado. Las plantillas y el editor son gratis; Layers es gratis hasta 20 personas.
Este es un documento listo y un cálculo de plazos, no una asesoría legal.