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Bitrix24 Consumidor · Libro de Reclamaciones
Cómo hacer un reclamo en el Libro de Reclamaciones — el texto listo y la fecha límite de respuesta
Respuesta corta. Tu reclamo ya está redactado abajo: llena los campos entre corchetes y cópialo en la Hoja de Reclamación de la tienda o de la página web. Respuesta a un reclamo: no mayor a 15 días hábiles improrrogables, por escrito (carta o correo), según lo que pediste (Código, art. 24.1 (Ley N.° 31435); Reglamento, art. 6 (D.S. N.° 101-2022-PCM)).
- Último día para que el proveedor te responda (15 días hábiles): escriba la fecha
Días hábiles: lunes a viernes; no se descuentan los días festivos. Revise su caso.
El proveedor debe responder en un plazo no mayor a quince días hábiles improrrogables (Código de Protección y Defensa del Consumidor, art. 24.1; Reglamento del Libro de Reclamaciones, arts. 6 y 6-B). Contamos de lunes a viernes desde el día siguiente al registro, sin restar feriados: si hay un feriado en medio, el plazo termina un día hábil después. Si el proveedor te manda una propuesta de solución por correo, el plazo se suspende hasta 5 días hábiles mientras decides.
Escriba directamente en el documento, sin registrarse. Queda en este navegador; guárdelo en su cuenta gratuita de Layers para conservarlo, abrirlo en el móvil y compartirlo.
Lida, asistente de plantillas de Layers
Dime qué día registraste tu reclamo y te digo el último día hábil para que te respondan.
En el pedido escribe una sola cosa concreta: devolución, cambio, reparación o fecha de entrega. Así es más difícil que te respondan con evasivas.
Lida es un personaje ilustrado, no una abogada.
Plazos
Los plazos, con la fuente
| Qué | Plazo | Fuente |
|---|---|---|
| Respuesta a un reclamo | no mayor a 15 días hábiles improrrogables, por escrito (carta o correo), según lo que pediste | Código, art. 24.1 (Ley N.° 31435); Reglamento, art. 6 (D.S. N.° 101-2022-PCM) |
| Respuesta a una queja | no mayor a 15 días hábiles, por escrito | Reglamento, art. 6-B; Código, art. 152 |
| Marcaste «queja» pero es un reclamo | el proveedor debe tramitarlo como reclamo | Reglamento, art. 6 |
| Pago previo | no pueden condicionar la atención de tu reclamo a que pagues el producto, el monto reclamado u otro pago | Código, art. 24.3; Reglamento, art. 6 |
| Tu copia | libro físico: te entregan la primera hoja autocopiativa; libro virtual: puedes imprimirla gratis y pedirla a tu correo | Reglamento, arts. 4 y 5 |
| Propuesta de solución por correo | suspende el plazo hasta 5 días hábiles; si no la aceptas expresamente, se entiende rechazada y deben responder formalmente | Reglamento, art. 6-A.2 b) |
| Tiendas y plataformas online | deben tener Libro de Reclamaciones y un enlace visible y accesible a él | Código, arts. 150 y 151 (Ley N.° 32495, 2025) |
| Producto o servicio defectuoso | derecho a reparación, reposición, nueva ejecución del servicio o devolución de lo pagado | Código, art. 97 |
| Ir al Indecopi | el reclamo no es requisito previo para denunciar; la infracción prescribe a los 2 años | Formato de Hoja de Reclamación (Anexo I, D.S. N.° 101-2022-PCM); Código, art. 121 |
Bancos, financieras, seguros y servicios públicos regulados (telefonía, luz, agua) atienden reclamos con el procedimiento de su supervisor (SBS, Osiptel, etc.), que hace las veces del Libro de Reclamaciones (Reglamento, art. 2).
Paso a paso
Qué hacer, en orden
1
Pide el libro o busca el enlace
En la tienda, el libro debe estar a la vista; en una web o app, busca el enlace «Libro de Reclamaciones».
2
Elige «reclamo» o «queja»
Reclamo: el problema es el producto o el servicio. Queja: el problema es la atención.
3
Copia el texto de abajo
Detalle con fechas y montos, y un pedido concreto: devolución, cambio, reparación o entrega.
4
Guarda tu copia y el número
Anota el número de la hoja y la fecha. Si es virtual, pide que te llegue al correo.
5
Calcula los 15 días hábiles
Escribe la fecha de registro: te mostramos el último día de respuesta.
6
Si no responden o la respuesta no te sirve
Puedes acudir al Indecopi con tu hoja, tu boleta y las capturas.
Preguntas
¿Cuánto tiempo tiene la tienda para responderme?
Quince días hábiles improrrogables, por carta o correo según lo que indicaste. Los días hábiles son de lunes a viernes; los feriados no cuentan.
¿La tienda online también está obligada a tener libro?
Sí. Desde la Ley N.° 32495 (2025), el Código dice expresamente que toda plataforma digital de comercio electrónico debe tener Libro de Reclamaciones y mostrar el enlace en un lugar visible.
¿Tengo que esperar la respuesta para ir al Indecopi?
No. El propio formato de la Hoja de Reclamación dice que reclamar no impide acudir a otras vías ni es requisito previo para denunciar ante el Indecopi. Aun así, la hoja con fecha es una buena prueba.
Fuentes oficiales
- Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571 (texto SPIJ), arts. 18, 19, 24, 97, 121, 150–152
- D.S. N.° 101-2022-PCM, modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones (arts. 6, 6-A, 6-B y Anexo I)
- D.S. N.° 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (arts. 2, 4 y 5)
- Ley N.° 32495, libro de reclamaciones en plataformas digitales (El Peruano, 11-11-2025)
- Indecopi
Otros documentos
Sus papeles en un solo lugar
Escritos, comprobantes y acuses en una carpeta que puede compartir con su familia o su abogado. Las plantillas y el editor son gratis; Layers es gratis hasta 20 personas.
Este es un documento listo y un cálculo de plazos, no una asesoría legal.