Jira & Confluence 
Bitrix24 Người tiêu dùng · Luật 19/2023/QH15
Mẫu đơn khiếu nại người tiêu dùng — người bán phải trả lời trong 07 ngày làm việc
Trả lời ngắn. Đơn khiếu nại gửi cửa hàng hoặc người bán online đã mở sẵn bên dưới. Người bán thông báo đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại: 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận (Khoản 2 Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023).
- Hạn người bán thông báo đã tiếp nhận đơn (03 ngày làm việc): nhập ngày
- Hạn người bán tiến hành thương lượng hoặc trả lời từ chối bằng văn bản (07 ngày làm việc): nhập ngày
Ngày làm việc: thứ Hai – thứ Sáu, chưa trừ ngày lễ, Tết. Hãy đối chiếu với trường hợp của bạn.
Tính từ ngày người bán nhận được đơn: thông báo tiếp nhận trong 03 ngày làm việc (khoản 2 Điều 31), thương lượng hoặc từ chối bằng văn bản có lý do trong 07 ngày làm việc (khoản 2 và khoản 6 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023). Ngày làm việc được tính từ thứ Hai đến thứ Sáu; ngày nghỉ lễ, Tết chưa được trừ.
Gõ thẳng vào văn bản, không cần đăng ký. Bản nháp nằm trong trình duyệt này; lưu vào tài khoản Layers miễn phí để giữ lại, mở trên điện thoại và chia sẻ.
Lida, trợ lý mẫu văn bản của Layers
Chào bạn, mình là Lida. Đơn đã có sẵn các căn cứ trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bạn chỉ cần mô tả chuyện đã xảy ra và điều bạn muốn.
Ghi ngày người bán nhận đơn, mình sẽ đánh dấu hạn 03 và 07 ngày làm việc. Hết hạn mà chưa có trả lời thì bạn đã có cơ sở để nhờ cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ.
Lida là nhân vật minh họa, không phải luật sư.
Thời hạn
Các thời hạn và căn cứ pháp lý
| Việc | Thời hạn | Căn cứ |
|---|---|---|
| Người bán thông báo đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại | 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận | Khoản 2 Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 |
| Người bán tiếp nhận, tiến hành thương lượng | 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu | Khoản 2 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 |
| Người bán từ chối thương lượng — trả lời bằng văn bản, nêu rõ lý do | 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu | Khoản 6 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 |
| Cơ quan quản lý nhà nước / tổ chức xã hội chuyển yêu cầu hỗ trợ thương lượng đến người bán | 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu của người tiêu dùng | Khoản 4 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 |
| Người bán thương lượng sau khi được chuyển yêu cầu và báo kết quả cho cơ quan, tổ chức hỗ trợ | Thương lượng trong 07 ngày làm việc; báo kết quả trong 05 ngày làm việc kể từ khi kết thúc thương lượng | Khoản 5 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 |
| Bảo hành: đổi mới hoặc trả lại tiền khi sửa không được hoặc đã bảo hành từ 03 lần trở lên | Khi hết thời gian bảo hành mà không khắc phục được | Điểm đ khoản 2 Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 |
| Sàn TMĐT có chức năng đặt hàng: tiếp nhận lại hàng không đúng mô tả, cam kết trên nền tảng | Áp dụng từ 01/07/2026 | Điểm b khoản 2 Điều 17 Luật Thương mại điện tử 2025 (số 122/2025/QH15) |
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có hiệu lực từ 01/07/2024; Luật Thương mại điện tử 2025 có hiệu lực từ 01/07/2026. Tranh chấp giữa người tiêu dùng và người bán được giải quyết bằng thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án (Điều 54).
Từng bước
Làm gì, theo thứ tự
1
Gom bằng chứng
Hóa đơn hoặc ảnh đơn hàng, ảnh và video lỗi, ảnh mô tả sản phẩm lúc mua, tin nhắn với người bán.
2
Điền đơn
Ghi rõ sản phẩm, ngày mua, số tiền, lỗi và điều bạn muốn: đổi, trả hàng hoàn tiền, sửa hay bồi thường.
3
Gửi đúng kênh
Gửi tới địa chỉ, website hoặc kênh liên lạc mà người bán đã công khai. Mua trên sàn thì gửi cả qua hệ thống khiếu nại của sàn. Giữ bằng chứng ngày gửi.
4
Chờ 03 rồi 07 ngày làm việc
Người bán phải báo đã nhận đơn trong 03 ngày làm việc và thương lượng hoặc từ chối bằng văn bản trong 07 ngày làm việc.
5
Nhờ hỗ trợ thương lượng
Nếu người bán im lặng hoặc từ chối không có lý do chính đáng, gửi yêu cầu hỗ trợ thương lượng tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc hội bảo vệ người tiêu dùng.
6
Hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án
Khi thương lượng không thành, có thể chọn hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án.
Câu hỏi thường gặp
Mua trên sàn thương mại điện tử thì gửi đơn cho ai?
Gửi cho người bán và đồng thời khiếu nại qua hệ thống của sàn. Từ 01/07/2026, sàn có chức năng đặt hàng trực tuyến phải tiếp nhận lại hàng không đúng nội dung đã cam kết trên nền tảng (điểm b khoản 2 Điều 17 Luật Thương mại điện tử 2025).
Người bán không trả lời thì sao?
Hết 07 ngày làm việc mà không có trả lời, bạn có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội hỗ trợ thương lượng (khoản 3 Điều 56). Họ chuyển yêu cầu tới người bán trong 07 ngày làm việc.
Có bắt buộc phải có hóa đơn không?
Khi nhờ cơ quan hoặc tổ chức hỗ trợ thương lượng, bạn cần cung cấp đủ thông tin để xác định người bán và bằng chứng giao dịch; thiếu thì yêu cầu có thể không được tiếp nhận (khoản 3 Điều 58). Hóa đơn, ảnh đơn hàng, sao kê chuyển khoản, tin nhắn đều là bằng chứng hữu ích.
Văn bản gốc
Mẫu đơn khác
Giữ giấy tờ ở một nơi
Đơn, biên nhận và thư từ trong một thư mục, chia sẻ với gia đình hoặc luật sư. Mẫu và trình soạn thảo miễn phí; Layers miễn phí cho nhóm đến 20 người.
Đây là mẫu văn bản và cách tính thời hạn, không phải tư vấn pháp lý.