Jira & Confluence 
Bitrix24 Bancos · Reclamos
El banco te debitó algo que no hiciste — carta de reclamo y los plazos del banco
Respuesta corta. La carta ya está abierta abajo: llena los campos entre corchetes y elige la opción de tu caso. Respuesta al reclamo: no más de 20 días continuos, con un informe de las causas y la decisión (Ley de Instituciones del Sector Bancario, art. 69, num. 3; Res. 063.15, art. 37).
- Respuesta del banco en reclamos en general: Pago Móvil, transferencias, comisiones (20 días continuos): escriba la fecha
- Respuesta del banco en reclamos con tarjeta de débito o crédito: cargos no autorizados, clonación, cajero (15 días hábiles): escriba la fecha
Días hábiles: lunes a viernes; no se descuentan los días festivos. Revise su caso.
Días continuos: cuentan fines de semana y feriados (Ley de Instituciones del Sector Bancario, art. 69, num. 3; Resolución SUDEBAN 063.15, art. 37). Días hábiles: aquí contamos de lunes a viernes, sin restar feriados bancarios (Ley de Tarjetas, arts. 49 y 52). Si el banco te pide más recaudos, guarda la fecha en que los entregaste.
Escriba directamente en el documento, sin registrarse. Queda en este navegador; guárdelo en su cuenta gratuita de Layers para conservarlo, abrirlo en el móvil y compartirlo.
Lida, asistente de plantillas de Layers
Dime la fecha del acuse de recibo y si el reclamo es con tarjeta o por Pago Móvil, y te digo hasta qué día debe responderte el banco.
Copia la referencia de cada operación tal como sale en la app: con eso el banco la ubica más rápido.
Lida es un personaje ilustrado, no una abogada.
Plazos
Los plazos, con la fuente
| Qué | Plazo | Fuente |
|---|---|---|
| Respuesta al reclamo | no más de 20 días continuos, con un informe de las causas y la decisión | Ley de Instituciones del Sector Bancario, art. 69, num. 3; Res. 063.15, art. 37 |
| Reintegro del dinero | inmediato cuando el reclamo es procedente, con intereses durante el reclamo | LISB, art. 69, num. 3; Res. 063.15, art. 44 |
| Carga de la prueba | si el banco dice que el reclamo no procede, debe probarlo y motivar su decisión; debe darte la documentación certificada que pidas | LISB, art. 69, num. 4; Res. 063.15, art. 43 |
| Acuse de recibo | por escrito, firmado y sellado, con fecha y un código de reclamo; el reclamo es gratis | Res. 063.15, arts. 36 y 41 |
| Reclamar cargos de la tarjeta | dentro de los 30 días siguientes al recibo del estado de cuenta | Ley de Tarjetas, art. 51 |
| Respuesta en reclamos con tarjeta | no más de 15 días hábiles; mientras tanto, sin reporte al SICRI y sin intereses en casos de robo, clonación o sustracción | Ley de Tarjetas, arts. 52, 53 y 54 |
| Cajero que no dispensó | respuesta en 15 días hábiles; el monto se abona en diferido mientras se revisa | Ley de Tarjetas, art. 49 |
| Pago a beneficiario equivocado | el banco debe reversarlo el mismo día en que conoce el error | Res. 063.15, art. 60 |
| Defensor del Cliente y Usuario Bancario | revisa los reclamos declarados improcedentes; decide en 20 días continuos y su decisión obliga al banco | Res. 063.15, arts. 45 y 55 |
Si el banco declara improcedente tu reclamo, pide por escrito la reconsideración ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario del mismo banco. La Unidad de Atención debe enviarle el expediente en 5 días continuos (Res. 063.15, arts. 31 y 45). Después puedes denunciar ante SUDEBAN.
Paso a paso
Qué hacer, en orden
1
Bloquea y reporta
Bloquea la tarjeta o el acceso desde la app o por teléfono. Anota el número de gestión.
2
Llena la carta
Copia cada operación tal como aparece en el estado de cuenta: fecha, referencia, monto en bolívares.
3
Preséntala y pide acuse
En la agencia o por el canal de reclamos del banco. Exige fecha, firma, sello y número de reclamo.
4
Calcula el plazo
Escribe la fecha del acuse: te mostramos el último día de respuesta (20 continuos o 15 hábiles con tarjeta).
5
Si te lo niegan
Pide la reconsideración al Defensor del Cliente y Usuario Bancario. Su decisión obliga al banco.
6
Guarda todo
Acuse, capturas, comprobantes y respuestas: los vas a necesitar ante el Defensor o SUDEBAN.
Preguntas
¿Cuál plazo aplica a mi caso: 20 días o 15 días hábiles?
Si el reclamo es por tarjeta de débito o crédito (cargos no autorizados, clonación, retiro en cajero no dispensado), la Ley de Tarjetas da 15 días hábiles. Para lo demás, como Pago Móvil o transferencias, la Ley de Instituciones del Sector Bancario da 20 días continuos.
¿El banco puede cobrarme por el reclamo o pedirme papeles que él mismo tiene?
No. Recibir y tramitar reclamos es gratis, aunque resulten improcedentes, y el banco no puede exigirte documentos que reposan en sus propios archivos (Resolución 063.15, arts. 41 y 43).
¿Me devuelven el dinero seguro?
No hay garantía: el banco revisa y decide, y debe probar si dice que no procede. La carta deja constancia de tu reclamo con fecha y te prepara para el Defensor del Cliente y SUDEBAN.
Fuentes oficiales
- Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Instituciones del Sector Bancario (G.O. 6.154 Ext., 19-11-2014; reimpresa G.O. 40.557, 08-12-2014), art. 69
- Resolución SUDEBAN N° 063.15, Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros (G.O. 40.809, 14-12-2015)
- Ley de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y demás Tarjetas de Financiamiento o Pago Electrónico (G.O. 39.021, 22-09-2008), arts. 49 a 54
Otros documentos
Sus papeles en un solo lugar
Escritos, comprobantes y acuses en una carpeta que puede compartir con su familia o su abogado. Las plantillas y el editor son gratis; Layers es gratis hasta 20 personas.
Este es un documento listo y un cálculo de plazos, no una asesoría legal.